一個“呃”字要了73條命-生活錦囊

1990年1月，一架哥倫比亞民航飛機飛往紐約肯尼迪機場。當天天氣很糟，大量航班延誤，空中交通堵塞。這架飛機在空中盤旋了一個多小時，一直沒得到降落許可。

　　在好不容易等來“綠燈”之后，突然刮來的一陣風讓降落失敗了。飛行員不得不再次拉起飛機。就在飛機盤旋時，突然一個引擎熄火了，接著，另一個也熄火了。飛行員試圖通過滑翔到達機場，但距離太遠，這架波音707飛機沒到機場就墜毀了。158名乘客中，73人罹難。

　　墜機原因令人震驚：燃油耗盡。

　　肯尼迪機場是世界上最現代化的機場之一，空管人員經驗豐富，怎么會犯如此低級的錯誤？

　　墜毀以前機組人員的對話，以及他們和塔臺的對話，都收錄在黑匣子里。事故的原因，就在這些對話中。

　　在這個不幸的哥倫比亞機組中，負責和塔臺聯系的是大副。第一次降落失敗以后，飛行員發現油不夠了，塔臺接通了駕駛艙，告訴他們向左轉。接下來的對話是：

　　飛行員：“告訴他們我們狀況緊急。”

　　大副（對塔臺）：“好的，航向180，呃，我們會再試一次。我們馬上就沒油了。”

　　當天天氣糟糕，一大堆航班延誤。在正常盤旋等待降落的飛機不少。在空管員的耳機里，差不多每個飛行員都在抱怨自己油料不多，希望能盡快降落。

　　請注意這個大副的言辭。他先按照正常程序回應塔臺，中間還來了一個“呃”，最后才說出“我們馬上沒油了”。

　　這種表達方式，在空管員看來，就像辦公室里有人說“我快累死了”一樣。沒人會以為辦公室同事真的快死了。

　　為了分析這次事故的原因，到場的語言學家對黑匣子中的每句話都作了深入的分析，其他更廣泛的文化分析也有了用武之地。

　　在有些國家，比如美國，人與人之間的平等意識比較強，上下級意識沒那么強烈。如果這個大副是個美國人，他一定會用嚴厲的口氣告訴空管員，飛機必須馬上降落，否則就有墜毀的可能。空管員得到這樣明確的信息以后，也自然會做相應的安排，絕不會讓快沒油的飛機再去轉一大圈。

　　可是，哥倫比亞是一個等級意識很強的城市。在他們的文化中，下級對上級，不能用嚴厲的口氣說話，一切都要聽權力最大的那個人。在駕駛艙中，權力最大的就是飛行員。而在機場上空，權力最大的是那個紐約空管員。

　　墜毀前數分鐘，飛機與塔臺進行最后一次電臺聯絡。空管員詢問大副飛機燃油到底夠不夠。大副說：“我猜行。非常感謝。”這時，飛行員轉向大副問：“他（空管員）怎么說？”大副：“這人有點生氣。”

　　飛機隨時可能墜毀，但大副卻無法擺脫空管員對他說話盛氣凌人口氣造成的不安。因此，飛機墜毀了。

　　1997年8月，大韓航空的一架民航飛機飛往關島，降落時遇到大雨。

　　最后，這架飛機撞上了機場附近的山，254名乘客中共有228人罹難。

　　這次事故原因不是沒油了，而是飛行員的問題。他低估了惡劣天氣的影響。當天他非常疲倦，作出了錯誤的決定。其他機組人員發現了問題，他們也提醒了飛行員，但是，提醒的語氣非常委婉，只能被稱為暗示。這很符合韓國的文化傳統。

　　和哥倫比亞一樣，韓國也是一個權力意識強烈的國家。在他們的文化傳統中，大副和機械師們，絕對不會對他們的上級——機長，直接使用生硬的語氣說話。

　　在正常的環境下，機長不難聽出下級的話外音，但在當時，機長非常疲倦，情況又很緊急，他沒能聽出下級委婉語氣中的真實信息，沒能及時修正錯誤，以致鑄成大錯。

　　韓國文化傳統在空難中的作用被揭示出來以后，大韓航空痛定思痛，決心徹底變革。

　　不僅是大韓航空，在這幾次空難以后，國際航空界也開展了“消滅緩和性語氣”的改革，用各種辦法清除工作對話中的歧義和模糊。數據表明，這個改革有效地提高了航空業的安全水平。

　　畢竟，飛機迫降，不是講究禮貌的時候，這時，最需要的是清晰無誤地傳遞信息，而不是顧及彼此的身份差異。