4s店客服管理流程模板

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4s店客服管理流程篇一

引導語：在4s店的運營管理中，由于客服部(或者叫crm部)的職能銜接銷售、售后、市場、行政和財務等各個部門。下面是yjbys小編為你帶來的4s店客服管理就這10件事，希望對你有所幫助。

客服主要管控的是首保和到期保養客戶的進廠臺次，這兩部分內容是客服在日常工作中，可以掌控客戶的，每月新車交付后，客戶信息在專賣店來講都是準確的，新車7dc的回訪只要能做到位。作為客服的日常工作績效目標，首保和到期保養客戶的進廠臺次，這兩部分是4s店客服人員業務內容設置必不可少的內容。其他進廠臺次情況存在變量，不可控制，但是，作為日?？蛻絷P系維護和回訪的重點部分，都是必不可少的工作內容，只要客戶關系的維護能夠做到位，一般維修、事故車、關聯業務的進廠臺次，都會受到一定的影響，這幾部分進廠臺次，可以在日常的服務活動、愛車講堂、自駕游和個性服務中引導客戶進站。

預約是4s店維系客戶關系的開始，也是客服最基本的工作內容之一，主要涵蓋兩部分：主動預約和被動預約，從形式上看，主動預約側重于客服對于客戶的邀約，被動預約側重于4s店對客戶預約的接受。預約工作是銷售和服務的轉折點，也是服務的切入點，是客戶從新車銷售后，體驗服務的開展，這個時候，也是客戶對于品牌認知的最好時期，汽車4s店客服應該在新車銷售后，7dc時期就應該開始植入滿意度概念和消費概念，從一開始讓客戶養成預約的習慣，為后期控制客戶進廠時間上做準備。

每月梳理保險到期的客戶，說服客戶積極到店續保，傳遞在4s店做續保的`好處，是客服日常工作的重點，也是4s店重要利潤的來源，同樣是客服人員績效收入的重要組成部分，不管是強險還是商業險，對于客服和4s店來說都是不菲的收入，對于續保的任務制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低于20% ，是考核客服對于續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的臺次和產值。

客服在3dc回訪中識別出來的問題，都要歸納整理出來4s店普遍存在的問題，硬件問題、服務態度問題、維修技術問題、核心流程問題等，都要參考行業調查的形式和內容，進行歸類分析，找出問題，再協調資源進行逐步整改，以達到客戶滿意和4s店管理逐步提升為主要目的。7dc作為客服工作的內容等同于3dc一樣，是基礎工作?？头?dc回訪的重點，應該關注的是展廳流量的管理、戰敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網點管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監控等，以上內容，應該作為客服銷售模塊回訪員的基本工作內容。

從新車7dc開始，就第一個與客戶建立了關系，這個關系的維護，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付后到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客戶之間的關系，從而為后續的首保提醒、預約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎。

作為4s店有組織的開展客戶范圍內的自駕游活動，除了拉近客戶之間的關系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客戶關系的客服，理應在這個工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環境，開展自駕游活動。

我們建議售后服務活動的組織、傳遞、回訪和總結，都應該交給客服，服務部只做客戶進站接待和服務活動的完成工作，客服從一開始的服務活動宣傳就介入，對客戶進行邀約，對客戶參與活動后的感受進行回訪、對服務活動的開展進行評議總結，梳理服務活動存在的優點和缺點，改進問題，為下一次的服務活動開展做好準備?？蛻魰o緊圍繞在客服人員周圍，便于客服熟悉和了解客戶心聲，控制客戶流失上，會有很大的幫助。

4s店必須要給客服授權，授權客服對于銷售和服務的滿意度進行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經理和老板在這一點上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫明客服有此項權利，才能保障此項工作的開展。

現在很多客戶投訴的核心，很多并不是維修質量和服務顧問的服務態度上，更多的是集中在硬件條件和客戶關系維護上，最近三年的第三方機構的調查報告中，比較明顯，客戶集中投訴的點多為客休室的環境、洗車、用餐、收費合理性、回訪是否及時和預約是否及時安排等成為重點，客戶從重點關注維修技術向服務過程的享受在轉變，這不是一個服務經理能解決的問題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進，從宏觀角度，提醒總經理和投資人去投入和改進硬件和軟件等，才能避免更多的客戶抱怨和客戶投訴產生。

客戶的流失是動態的，一般4s店將一年內未來廠的客戶稱之為“流失客戶”?？头繉τ谶@一批客戶，應該有一定的流失挽回的活動，比如服務月的邀約、新車上市活動的邀約等。同時，客服部應該將滿意客戶的滿意的點進行梳理，把客戶滿意的點和認同的點，每個月的數據進行系統分析，進行系統提取，歸納總結，形成共性的點，以此作為專賣店的客戶服務工作的主方向，從客戶滿意的點的角度，來推動服務工作開展，通過滿意度客戶的口碑來帶動不滿意客戶群體認知的改變。